의견 안 맞은 사람과의 대화법

석탄공사 사장 출신으로 최근 <오십의 말 품격 수업>을 펴낸 조관일 창의경영연구소 소장 겸 한국샌더스은퇴학교 교장은 “공자가 세상의 이치를 깨달아야 할 ‘지천명(知天命)’ 50세를 넘게 되면 자신의 일상의 언어가 어떤 지, 어떠해야 하는 지 한 번쯤 돌아볼 필요가 있다”고 말한다.

그러면서 “요즘은 말의 품격이 떨어진 시대가 되었다”며 사람의 마음을 얻고 상대로부터 존중받고 그럼으로써 사람을 얻는 품격 있는 대화법을 익혀야 한다“고 말한다. <어른답게 말하기>라는 베스트셀러를 쓴 강원국 작가도 “사람의 말은 그 사람의 됨됨이와 실력을 말해준다”며 특히 말 잘하는 만큼이나 남의 말을 잘 듣는 것도 중요하다고 강조한다.

◇ 다듬어야 할 5060 말투와 화법

조관일 소장은 “말투가 말의 품질과 대화의 분위기를 크게 좌우한다”고 말한다. 같은 말을 하고도 결과가 달라진다는 것이다. 50대 이상이 특히 경계해야 할 것으로 그는 ‘짜증화법’을 든다. 그 특징이 말 가로채기, 토 달기, 깐죽거리기, 자기 말만 하기다.

대화가 잡담이 되지 않도록 하는 것도 중요하다. 조 소장은 “잡담에도 품격이 있다”며 잡담의 3대 원칙으로 ‘비비비’을 제안한다. 비난을 삼가고, 비밀을 누설하지 않으며, (상대에게) 비집고 들어갈 틈을 주라는 것이다.

나이 들수록 말을 적게 하는 것이 좋다. 그 대안 중 하나가 ‘질문하기’다. 조 소장은 50대 이상에게 질문은 매우 효용성이 큰 대화법이라고 말한다. 말을 적게 하면서 상대를 신바람나게 할 수 있고, 대화를 즐겁고 풍성하게 만드는 좋은 방법이라는 것이다. 대화의 주도권을 가져올 수도 있으며, 무엇보다 자신을 느긋하게 만들기도 한다는 것이다.

강원국 작가는 50대 말 하기의 기본으로 ‘배려’와 ‘진정성’을 꼽는다. 우선, 배려하는 마음이 소통의 시작이라고 강조한다. 아랫 사람의 입장이 되어보고, 스스로를 낮추고, 때로는 지는 것도 감수할 것을 조언한다. “진정성이 있다”는 최고의 찬사를 들으려면 솔직하고 일관성이 필요하다고 강조한다.

전문가들은 칭찬에 인색하질 말라고 조언한다. 이 때 ‘좋은 칭찬’이란 과정을 칭찬하는 칭찬이다. 과제에 실패 했어도 보상을 받아야 하는 경우도 있음을 간과해선 안된다. 성공하지 못한 사람들은 “하지 마라, 안된다, 금물이다” 같은 부정적 조언 일색이다. 반면에 성공한 사람들의 조언은 “해 봐라, 잘 될 것이다, 적극적으로 찾아봐라”라고 말한다. 대화의 품격이 다르다는 것이다.

◇ 경청(傾聽)의 중요성과 그 요령

경청은 한자 뜻 그대로 ‘귀 기울여 듣는 것’이다. 조관일 소장은 경청을 잘 하려면 우선 말하는 것을 멈추고 시선을 마주치며 상대에게 자신이 듣기를 원하고 있음을 보여주라고 조언한다. 감정이입을 하되 논쟁을 피하고 가끔은 질문을 해 상대의 이야기를 잘 듣고 있음을 나타내라고 코치한다. 때로는 침묵의 지혜도 필요하며, 대화의 속도를 한 템포 조절하는 것도 좋다고 권한다.

강원국 작가도 “때로는 끼어 들고 싶은 욕구나 반론하고 싶은 충동, 변론하고 싶은 마음을 자제하고 참는 것이 오히려 더 큰 공감과 호감을 이끌어낸다”고 말한다. 그는 프랑스 작가 장 자크 상페의 말을 인용해 “대화에 능한 사람은 대체로 두 가지를 잘하는데 하나는 감탄, 다른 하나는 질문”이라고 말했다. 그는 여기에 ‘공감’을 추가해 경청과 공감, 질문을 좋은 대화의 3대 필수 요소로 꼽았다.

세계적 경영리더십 그루인 토머스 맬나이트 하버드 경영대학원 종신교수는 21세기 리더에 필요한 덕목으로 ‘열린 귀’를 강조하면서 이를 가능케 하는 9가지 방법을 제시한 바 있다. 남의 생각을 듣고 움직여라, 최선을 다해 끝까지 들어라, 듣는 것에서 끝내지 말고 행동하라, 상대를 향한 리액션과 감탄 모션을 키워라 등이다.

◇ 꼰대 같은 말 습관 피하기

말이 통하지 않는 상사가 의외로 많다. 불분명하고 비논리적인 지시만 내리고 자기만의 세계에 빠져 있는 상사, 변덕이 심해 대화 단절은 물론 업무 생산성까지 떨어트리는 자기 중심적 상사, 자기 손에 피 묻히기 싫어 책임을 미루는 무책임한 상사들이 많다. 이른바 ‘꼰대’ 상사다.

꼰대들은 늘 대화를 독점한다. 기승전결 식으로 얘기하니 말이 많고 길다. 특히 조언과 잔소리를 잘 구별하지 못한다. 이들에게 잔소리는 불치병이다. 그래서 자꾸 가르치려 들고, 짜증내며 나무라는 듯한 말투를 반복한다. 깔보는 듯한 말투와 다짜고짜 반말을 내뱉는 말투는 꼰대의 비호감 특징이다.

50대 이상의 상사나 어른으로서 잘못을 범했을 때는 진심으로, 쿨하게 사과하는 것이 좋다. 이 때 자신이 무엇을 잘못했는지에 관해 명확히 말하는 것이 중요하다. “내가 그러려고 한 것은 아닌데…” 같은 변명이나 자기합리화는 이후의 대화까지 망치게 된다.

조관일 소장은 ‘꼰대’가 아닌 ‘어른’으로 대접 받으려면 ‘참가비나주소’ 마인드를 가져야 한다고 말한다. 참견하지 말고, 가르치려 하지 말고, 비난하지 말고, ‘나 때는 말이야’ 라고 말하지 말며, 주절주절 말을 많이 하지 말고, 소리를 높이지 말라는 것이다.

강원국 작가는 대화가 오락가락하지 않고 일관성이 있어야 한다고 말한다. 배울 점이 있어야지, 얻을 것이 하나도 없으면 꼰대의 잔소리로 밖에 여겨지지 않는다고 말한다. 그는 “질책에도 격이 있다”며 “상사와 리더의 가장 큰 차이는 질책하는 순간에 나오는 ‘말의 품격’에 있다”고 말한다. 리더는 책임을 추궁하는 대신 “함께 합시다” 라는 말로 문제 해결에 노력한다는 것이다.

◇ 의견 안 맞은 사람과의 대화법

대화의 코드가 맞지 않는 이들이 있다. 조 소장은 이 때 가장 조심해야 할 것은 결코 설득하지 않는 것이라고 말한다. 사람을 공격하지 말고, 절대 흥분하지 말며, 억지를 부리지 말라고 조언한다. 대화를 오래 끌지 말 것이며, 입장이 달라도 존중의 마음을 갖고 대화의 노력을 하라고 말한다.

강 작가는 자기 의견에 반대하는 사람을 설득하는 ‘대응 매뉴얼’을 주문한다. 우선, 상대 의견을 인정해 준다. “그렇게 생각할 수 있겠네요” 라는 식이다. 자신의 의견을 피력하려면 상대의 양해를 구해 정중하게 운을 띄운 후 반대의 객관적인 이유와 근거는 물론 대안까지 제시하는 것이 바람직하다고 말한다.

의견이 다른 사람에 관해 험담을 하는 경우도 생긴다. 강 작가는 “험담은 어떤 식으로든 그 말을 한 사람에게 돌아오게 마련”이라고 말한다. 그는 험담을 즐기는 사람들은 자존감이 낮다는 공통점이 있다며, 자신에 대해 불만이 많고 열등감이 심하며 경쟁심과 질투심이 넘치는 사람들이 험담을 즐긴다고 말한다. 세계적 OTT기업 넷플릭스는 ‘다른 사람 얘기를 할 때는 그 사람 면전에서 할 수 있는 말만 하라’는 불문율을 두고 있다. 뒤에서 수근거리지 말고, 당당하게 자기 의견을 전달하라는 것이다. 그러면 책략이나 은밀한 소통이 줄어 가십과 사내 정치가 사라지고 업무도 빨리 처리할 수 있다고 믿는다.