사실 장사란 20%의 단골만 잡으면 성공한 게임이다. 바로 이 20%의 단골이 점포의 80% 매출을 올려주는 핵심 고객이 되기 때문이다. 뜨내기 손님이 많은 입지보다는 수가 적더라도 단골이 있는 점포가 매출은 안정적이다. 때문에 초보 창업자일수록 무작정 많은 고객을 확보하기 위해 노력하기 보다는 단골 고객을 끌어 모으기 위한 전략을 마련할 필요가 있다.

장사를 처음하는 사람과 초보자일수록 많은 고객을 무조건 확보하기를 원한다. 하지만 장사에 대한 노하우가 있는 사람은 충성도가 높은 단골에 집중한다. 초보 창업자가 방문 고객의 반 이상을 단골이 되었으면 하고 바라는 것과는 달리 프로 창업자는 수치로 보아 20% 정도만을 단골로 계획한다. 겨우 20%의 고객이 어떻게 점포의 80% 매출을 달성하는가 의문시하겠지만 결론은 분명히 그렇다라는 것이고 그 근거는 바로 고객 등급이라고 지적할 수 있다.

단골에도 등급이 있다. 등급이 높은 고객이 많은 점포는 번창하고, 겨우 이름 석자만 올려 놓은 고객이 대부분이라면 점포는 지루한 영업시간 만이 있을 뿐이다.

고객이라고 다 같은 고객은 아니다. 주인이 대놓고 고객을 구분해서는 절대 안될 일이지만 특별한 고객의 등급을 매겨 놓아 관리할 필요는 반드시 있다. 남다른 서비스를 주는 방법도 전략화되어야 하기 때문이다.

우리들 스스로 내 고객 등급을 평가할 수 있다. 내가 찾는 수많은 점포에서 모두 한결 같은 대접을 받지는 않는 것이 사실일 것이다. 어느 점포에서는 주인과 함께 라면도 나눠 먹고, 간단한 음식도 배달해 먹기도 한다.

어떤 점포에서는 항상 처음 대하는 손님처럼 생경하게 반기는 경우를 당하는 일도 있다. 겨우 한 달에 한 번을 들려도 굉장히 고마워 하는 점포가 있고, 일주일마다 편하게 들려도 특별한 혜택을 못 보는 점포가 있다.

그건 바로 점포에서 주인이 고객인 내 등급을 나름대로 매겨 놓았기 때문이다. 손님은 왕이다라고 충성하는 점포는 사실 없다. 손님도 가려가면서 왕으로 대접하는 것이 현실이다.

여기서 생각의 틀을 깨어야 하는 것은 20%의 고객이 한결같이 내 점포를 방문해 매출을 올려 준다는 생각을 버려야 한다는 점이다. 음식점의 예를 들어 보면, 고객이 한결같이 같은 음식점에서 식사를 한다는 것은 상당히 어려운 일이다. 밖에서 먹는 음식이란 금새 질리기 마련이고 외식은 메뉴가 다양할수록 만족감이 극대화 되기 때문이다. 그래서 아무리 단골 집을 정해 놓아도 매번 찾아 가지는 않는다. 그러나 중요한 점은 20%의 충성 단골은 보이지 않는 곳에서 점포의 매출을 위해 노력하는 고객이라는 것이다.

타인과의 대화 도중 해당 음식점을 칭찬하고 홍보하는 내용은 실로 돈으로 계산할 수 없는 힘이다. 모든 사물에 대한 신뢰는 전달하는 사람의 신용에서 비롯된다. 전달자의 신용이 높을수록 그 정보는 대단히 중요하고 쓸모 있다고 생각한다. 바로 단골은 주인이 원하든 원치 않던 구전 홍보의 첨병으로 뛰어 준다. 결국 입소문이 이어지면서 다양한 고객이 신규 창출되는 결과를 얻게 된다.