기업과 고객관계의 변천

산업혁명 이후 70년대까지 수요가 공급을 초과하던 이 시기에 기업은 규격화된 제품과 서비스를 가지고 고객에게 응대하였다. 이 시기의 시장은 그 자체의 고유한 특성인 공급의 부족으로 인하여 언제든지 기업 임의대로 고객을 '전환'할 수 있었으며 단순한 샘플과 예측조사로도 얼마든지 기업에 필요한 시장지식을 획득할 수 있었다. 따라서 이 시기 기업의 성공기준은 오직 더 많은 고객과 시장 점유율뿐이었다.

그러나 80년대로 접어들면서 상황은 급변하였다. 공급은 수요를 초과하기 시작했으며 소비자는 점점 더 까다로워졌고 고객이 상품이나 서비스의 정보를 얻을 수 있는 방법은 더욱 다양해져만 갔다. 이제 마케팅의 화두는 대중(mass)에서 분류(segmint)로 넘어가면서 이러한 질문들이 대두되었다.

"도대체 누가 우리의 최우수 고객인가?"

"누가 우리의 최악의 고객인가?"

"고객당 평균 수입은 얼마인가?"

"어떤 종류의 고객들을 끌어 모아야 하는 것일까?"

"우리가 원하는 우리 회사에 적합한 고객의 속성은 무엇일까?"

"왜 좋은 고객들이 우리 회사를 떠나는 것일까?"

이제 기업은 그 자신의 관점을 제품중심에서 고객중심으로 전환, 시장에 접근하며 그 안에서 고객의 욕구를 파악하고 고객에 대한 지식을 습득하여 고객의 필요에 맞는 "제품"을 제공하기 위한 노력의 일환으로 보완된 1마케팅을 적극적으로 도입, 적용하기 시작했으며 이러한 시대적 흐름에 부응하기 위해서라도 보완된 1대1마케팅방식의 대표적인 방식인 고객관리에 대한 이해는 필수적인 것이라 하겠다.

"최우수"고객(Royal customer)를 가지는 것

"최우수"고객을 유지(Retention)하고 성장시키는 것