진실의 순간에서건 실패 서비스의 회복에서건 고객에게 직접적으로 서비스를 제공하는 주체는 종업원이다. 기업의 서비스 전략이나 방침은 종업원에 의해 실행될 때, 비로소 의미가 있다. 따라서 기업이 원하는 대로 종업원을 실제로 움직이게 하는 것이 서비스 선진 기업이 되고자 하는 기업의 가장 중요한 과제가 된다.

명확한 서비스 품질 목표와 체계적인 방침, 표준화된 서비스 매뉴얼로도 종업원을 어느 정도는 관리할 수 있다. 하지만 이러한 것만으로 고객을 감동시키는 서비스는 탄생하지 않는다. 자발적으로 고객에게 헌신하는 종업원을 만들어야 한다.

이를 위해서는 종업원이 자신의 일과 고객에 대한 서비스에 대해 자부심과 긍지, 그리고 사명감을 갖도록 만들어야 한다. '디즈니 매직'으로까지 불리는 디즈니랜드의 뛰어난 서비스도 그 근원에는 긍지에 찬 종업원이 있다.

디즈니의 서비스 제고 활동은 내부 고객인 종업원의 만족과 태도 관리에 초점을 두고 있다. 종업원의 서비스 마인드와 고객 지향적인 사고를 고취하기 위해서는, 종업원 스스로 자신의 일에 대해 만족할 뿐 아니라 자부심과 긍지를 가질 수 있어야 한다는 철학이 밑바탕에 깔려 있다.

다시 말해서 종업원이 내부 상품이라고 할 수 있는 업무를 만족스럽게 '구입'할 때 외부고객에게 최선의 서비스를 제공할 수 있다는 것이다. 디즈니는 종업원들이 자신의 일에 대해 긍지를 갖도록 하기 위해 용어에서부터 세심한 신경을 쓴다.

디즈니랜드에서 수행되는 단순한 일도 멋진 쇼 비즈니스의 하나로 인식하도록 '배치' 대신에 '캐스팅'이라는 용어를, '종업원' 대신에 '캐스트 멤버'라는 표현을 사용한다. 또한 고객은 모두 초대된 손님이며 종업원은 주인의 입장에서 이들을 대접해야 한다는 의미에서 남자종업원을 '호스트', 여자종업원을 '호스티스'라고 부른다.

이처럼 일상 업무에서 쇼 비즈니스 업계에서 쓰이는 용어들을 사용함으로써 종업원들이 단순한 서비스 종사자라는 의식에서 벗어나, 주인의식과 프로의식을 가지고 고객 서비스에 임할 수 있도록 유도한다. 고객의 소리를 통해 우수하다고 평가된 직원을 포상하는 포상 제도도 주목할 필요가 있다.

디즈니 포상 제도는 상사와의 점심 식사, 디즈니 호텔에서의 무료 숙박권 지급 등의 다양한 포상을 통해 종업원들이 디즈니랜드의 서비스를 고객으로서 체험하도록 함으로써 지속적인 대 고객 서비스 향상을 유도한다는 것이 특징이다. 크리스마스 휴가 기간 중 직원을 위해 디즈니랜드를 개장하는 것 또한 빼놓을 수 없다.

이 날은 오직 캐스트 멤버와 가족들을 위해 디즈니랜드가 개장되며, 회장이 햄버거와 핫도그를 직접 판매하는 등 경영층이 제복을 입고 직접 놀이시설을 운영함으로써 종업원들에게 그 동안의 노고를 치하한다.

서두에서 소개된, 노드스트롬 백화점의 서비스도 긍지에 찬 종업원이 없다면 불가능하다. '고객 서비스의 살아있는 신화'라고 불리고, 고객 서비스 전문가인 피터 글렌이 "노드스트롬에서의 쇼핑은 고객의 눈에서 기쁨의 눈물이 흐르게 하는 경험이다"라며 격찬하는 뛰어난 서비스의 밑바탕에는 바로 기업가적인 종업원이 있는 것이다.

타 백화점의 책임감 없는 판매 사원에 익숙한 고객들은 마치 주인처럼 생각하고 행동하는 노드스트롬의 종업원을 보고는 신선한 충격을 받는다. 종업원 개개인이 주인처럼 움직이는 백화점을 만들기 위해 노드스트롬은 미국에서 소매업계 최초로 판매 수수료 제도를 도입하였다.

또한 최우수 고객 서비스상, 올스타상 등 각종 포상 제도를 마련하여 즉각적이고 가시적인 보상을 실시함으로써 판매 현장에 활력을 주고 있다. '고객에게 친절해라', '미소를 지어라'라는 식의 잔소리는 필요가 없다. 고객의 만족이 곧 자신의 수입으로 되돌아오기 때문이다.

또한 고객 서비스를 강조하는 일반적인 회사들이 많은 규정과 매뉴얼을 통해 종업원들의 서비스 질을 관리하고자 하는 데 반해 노드스트롬은 모든 규칙과 규정을 없애 버렸다. '모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내려 고객에게 이익이 될 수 있는 방향으로 행동하라'는 오직 하나의 규칙 외에는 모든 규칙을 없앤 것이다.

종업원들 스스로 모든 것을 결정하게 하자 창의성과 기업가 정신은 저절로 생겨났고 서비스의 질 또한 좋아졌다. 무조건적인 반품 정책도 이러한 예다. 이 정책에는 정직하지 않은 고객 5% 때문에 95%의 정직한 고객들에게 피해를 주어서는 안 된다는 창업자의 철학이 배어 있다.

일선의 판매원에게 환불이나 교환에 대해 절대적인 자율권을 부여함으로써 제품 판매에 대해 회사가 아닌 종업원 자신이 책임을 지는 분위기를 조성한 것이다. 지금까지 소개한 서비스 선진 기업인 스칸디나비아 항공, 프라미스 호텔, 노드스트롬 백화점과 디즈니의 성공 비결은 무엇인가? 바로 고객의 눈높이에서, 고객이 무엇을 원하는지를 세심하게 파악해서, 고객이 원하는 것을 제공해 준 것이다. 하지만 이를 위해서는 전제되어야 하는 것이 있다.

고객을 절대적으로 신뢰하여야 한다는 평범한 사실이다. 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것이 단기적으로는 어렵지만 궁극적으로는 기업의 성장과 번영을 약속하는 가장 확실한 투자라는 믿음을 갖아야 한다.

다만 주목해야 할 것은 누구나 알 수 있는 이런 단순한 원칙을 실제로 가능하게 만드는 것은 다름 아니라, 최고 경영자의 고객에 대한 지속적인 관심과 고객의 입장을 이해하려는 노력이라는 점이다. 최고 경영자의 고객에 대한 몰입과 헌신만이 실질적으로 서비스를 개선시키고, 종업원의 의식과 행동을 변화 시키고, 조직 문화까지도 변화 시킬 수 있다.

또한 종업원을 단순히 관리나 통제의 대상으로 여기기 보다는 신뢰를 바탕으로 과감하게 권한을 이양하고, 철저하게 성과에 입각해서 평가와 보상을 함으로써 종업원들이 자신의 일에 대해 긍지와 소명 의식을 갖게 만들어야 한다는 점을 잊어서는 안 된다. 고객들이 디즈니랜드에서 '디즈니 매직'을 경험하게 만드는 것은 다름아닌 '나는 디즈니에서 일하는 것이 자랑스럽다'라고 느끼는 종업원들의 자부심이고, 그것을 가능케 하는 것은 최고경영자의 고객에 대한 몰입과 헌신인 것이다.